第九章 績效管理有關工具模型

四、 滿意度模型及其應用

（一）滿意度的含義

滿意度是個體對現(xiàn)實狀況和個人期望進行比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導性。
如果上級管理者對于下級員工的滿意度較低，將導致領導對下級的批評；下級會將不滿情緒通過語言和表情動作傳遞給顧客，顧客就會對員工產(chǎn)生不滿意；而較低的客戶滿意度又會影響上級對下屬的滿意度。如此循環(huán)往復，領導、員工、顧客的滿意度都會降低，工作績效就無法提高了。
由此可見，滿意度測評應該是績效考核的一個重要組成方面。圖 9-9是滿意度模型，包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個維度。
 
專家提示
只有同級部門滿意、下級部門滿意、上級部門滿意和員工滿意，才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競爭力。通過評價滿意度水平，可以了解組織的運行狀態(tài)。如果員工滿意度、客戶滿意度以及部門滿意度不高，管理者就應該知道企業(yè)管理出現(xiàn)了問題，應積極去探尋原因，尋求解決方法，加強、改善管理。

• 評價部門滿意度可以發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作中存在的問題，及時解決影響組織效率的因素，促進組織績效的提高；同時也可以發(fā)現(xiàn)不同部門、上級部門和下級部門之間的利害關系，使企業(yè)決策者對企業(yè)組織現(xiàn)狀及人際關系有更清楚的認識。
• 員工滿意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績效和職業(yè)發(fā)展等方面對企業(yè)有關政策和發(fā)展前景的看法。通過采取針對性措施，改進存在的問題，提高員工滿意程度，可以激勵員工提高績效。
• 通過客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的滿意度感知，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災難性后果的發(fā)生。

（二）滿意度模型的建立

通過研究企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務策略、核心價值觀以及員工對此的理解和認可狀況，對企業(yè)業(yè)務特點進行深入分析，提煉有利于企業(yè)核心競爭力形成和提高組織績效的滿意度影響因子。

• 部門滿意度廣泛地應用于同級部門、上級部門對下級部門、下級部門對上級部門的考核評價中。對部門滿意度的評價一般是采用指標方式，由有關部門負責打分評價。
• 員工滿意度和客戶滿意度通常采用測評方式，通過對一系列疑問句“是”或“否”的回答，以及判斷句“同意”或“不同意”的回答，來測評員工或客戶的滿意程度。
• 客戶滿意度測評和員工滿意度測評，一般委托外部專業(yè)服務機構(gòu)來進行。

建立滿意度模型需要把握以下關鍵點：
第一，滿意度模型要保證對企業(yè)戰(zhàn)略的支持，并能夠準確、客觀地反映戰(zhàn)略對滿意度的要求。
第二，關注企業(yè)文化和核心價值觀，關注行業(yè)特點、產(chǎn)品特點以及業(yè)務流程特點，根據(jù)企業(yè)實際情況以及各部門業(yè)務性質(zhì)，選擇客戶滿意度、部門滿意度以及員工滿意度中的一項或多項來進行測評或評價。

（三）水木知行員工滿意度模型

員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的“晴雨表”，它不僅受員工個體因素和有關工作因素的影響，還受所在公司總體經(jīng)營狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。因此，關注員工滿意度水平
對公司的長遠發(fā)展是非常必要的。
通過員工滿意度測評可以幫助管理者傾聽員工的心聲，是了解員工需求的有效方法；還可以用于診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，定期的員工滿意度調(diào)查相當于為企業(yè)進行定期“體檢”，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析企業(yè)管理中存在的問題，并提出針對性的管理改善建議，提高管理水平，使員工滿意度獲得提升、公司競爭力得到進一步增強。
員工滿意度通常通過員工滿意度調(diào)查問卷進行，并輔之以進一步的訪談。其測評一般是在定性分析的基礎上結(jié)合定量分析。各類專家學者根據(jù)各地實際情況設計出了各種測量評估模型，下面對水木知行員工滿意度模型做簡要介紹。
1.員工滿意度測評問卷




2.員工滿意度測評數(shù)量分析
每個問題都是一種描述，需要對認可程度進行判定。“完全認可”和“比較認可”認定為滿意，“不太認可”和“很不認可”認定為不滿意。滿意度比例等于“完全認可”和“比較認可”樣本占總樣本的比例，不滿意比例等于“不太認可”和“很不認可”占總樣本的比例。為了量化分析滿意度結(jié)果，將“完全認可”“比較認可”“說不清楚”“不太認可”“很不認可”分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。滿意度平均分為各個樣本的平均分，滿意度標準分是平均分除以相應指標所占權(quán)重，這樣便于不同指標間的橫向比較。通過滿意度比例、不滿意度比例、滿意度得分、滿意度標準分等來統(tǒng)計、分析滿意度水平。
60個問題每題5分，總計 300分。其中分為企業(yè)發(fā)展、工作本身、工作回報和工作環(huán)境4個大類，分別有18題、15題、15題、12題，各占90分、75分、75分、60分。 .. 企業(yè)發(fā)展分為公司發(fā)展前景、企業(yè)文化建設和戰(zhàn)略及執(zhí)行三個中類，分別有 4題、6題、8題，各占20分、30分、40分。 .. 工作本身分為崗位職責、崗位配置和工作性質(zhì)三個中類，分別有6題、4題、5題，對應30分、20分、25分。 .. 工作回報分為薪酬公平、薪酬激勵、福利和非經(jīng)濟性薪酬四個中類，分別有 4題、5題、2題、4題，對應20分、25分、10分、20分。
.. 工作環(huán)境分為團隊溝通、和諧友愛、地理位置和辦公環(huán)境四個中類，分別有 4題、4題、2題、2題，對應20分、20分、10分、10分。各個中類又分為若干小類。各個大類、中類、小類范疇及分值如表 9-18所示。
表 9-18　水木知行員工滿意度測評結(jié)構(gòu)（總分 300分）

（四）客戶滿意度

客戶滿意度是衡量企業(yè)長遠競爭力和企業(yè)品牌影響力的重要指標。客戶滿意度的上升是企業(yè)綜合競爭力提高的結(jié)果，因此關注客戶滿意度是非常關鍵的。

• 客戶滿意度測評由客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務進行評價，從產(chǎn)品滿意、品牌滿意和服務滿意等幾個角度來進行測評。
• 測評指標可以選擇服務態(tài)度、交貨時間、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及售后服務等指標。

（1）產(chǎn)品滿意度可從以下方面進行測評
①您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量的評價。
②您對我公司產(chǎn)品發(fā)揮功效的評價。
③您對我公司產(chǎn)品使用方便性的評價。
④您對我公司產(chǎn)品購買方便性的評價。
⑤您對我公司產(chǎn)品安全性能的評價。
⑥和其他品牌相比，您對我公司產(chǎn)品價格的評價。
⑦您對我公司新技術(shù)、新產(chǎn)品及時推廣的評價。
⑧您對我公司產(chǎn)品訂貨便捷性的評價。
⑨您對我公司產(chǎn)品交貨可靠性的評價。
⑩您對我公司產(chǎn)品交貨速度的評價。
!1您對我公司用戶培訓的整體評價。
!2您對我公司產(chǎn)品支付方式的評價。
（2）品牌滿意度可從以下方面進行測評
①您在選擇這類產(chǎn)品時，首選什么產(chǎn)品？
②您觀看了我公司廣告后，是否會購買本公司產(chǎn)品？
③和其他品牌相比，您對我公司產(chǎn)品品牌形象的評價。
④您對我公司產(chǎn)品外觀設計、包裝的評價。
⑤您對我公司市場宣傳的評價。
⑥您對我公司企業(yè)形象的整體評價。
⑦您購買過我公司的該產(chǎn)品嗎？
⑧您重復購買過我公司的該產(chǎn)品嗎？
⑨您購買過其他品牌的類似產(chǎn)品嗎？
⑩您會把我公司的該產(chǎn)品推薦給其他人嗎？
!1對于我公司新推出的產(chǎn)品，您會選擇嘗試嗎？
（3）服務滿意度可從以下方面進行測評
①您對我們的服務態(tài)度滿意嗎？
②您對我們的服務水平滿意嗎？
③您對我們投訴處理及時性滿意嗎？
④您對我們提供的咨詢服務是否滿意？
⑤您對我們服務技術(shù)水平的評價。
⑥您對我們處理投訴方面是否滿意？
⑦您對我們提供服務的反應速度是否滿意？
⑧您對我們服務人員水平的評價。
⑨您對我們精神面貌的綜合評價。
⑩您對得到的咨詢或解決方案是否滿意？
11您對我們在服務過程中出現(xiàn)問題后的處理流程的評價。
12您對我們在服務現(xiàn)場實施前的準備工作的評價。
13您對我們?nèi)藛T現(xiàn)場服務的溝通能力的評價。
14您對我們?nèi)藛T解決故障的耐心程度的評價。
15您對我們?nèi)藛T的誠實可信的評價。
16您對我們具有的專業(yè)知識的評價。
17您對我們回答問題的質(zhì)量的評價。
18您對我們接待客戶時的禮貌、尊敬程度的評價。
19您對我們?nèi)藛T傾聽您的要求的評價。
20您對我們履行對您的承諾的評價。
21您對我們工作效率的評價。
22您對我們快速響應的評價。
23您對我們新品推薦的評價。
24您對我們?nèi)藛T的可聯(lián)絡性（800免費電話的可用性）的評價。
25您對我們?yōu)闈M足您的需求而與您接觸的頻繁度的評價。

（五）部門滿意度

部門滿意度對組織順暢運行是非常重要的，較高的部門滿意度為組織的長遠發(fā)展提供了保障。部門滿意度反映了相關部門之間的工作配合、支持和服務情況，通常包括平級部門之間的滿意度、下級部門對上級部門的滿意度和上級部門對下級部門的滿意度等。
同級部門之間的滿意度可以選擇“工作服務、工作支持、工作效率、溝通效果、承諾實現(xiàn)及建議采納”等指標；上級部門對下級部門的滿意度可以選擇“工作響應與配合、內(nèi)部管理水平、文件真實性、工作創(chuàng)造性、內(nèi)部團結(jié)、大局觀念、工作效率及地方關系”等指標；下級部門對上級部門的滿意度可以選擇“工作指導、制度和標準制定、工作的計劃性、工作協(xié)調(diào)、信息溝通與支持、服務意識、公平公正性、業(yè)務水平、工作效率及工作改進與提升”等指標。
 
專家提示
部門滿意度評價一般由公司內(nèi)部組織進行，但應注意：由于部門滿意度評價涉及各部門的利益關系，所以統(tǒng)計數(shù)據(jù)需要保密，如果打分信息泄露，會帶來嚴重后果。一方面，考核者不敢按照自己的實際想法進行滿意度評價，尤其是涉及下級部門對上級部門的滿意度測評，這時往往會為了討好上級部門而給予不真實的滿意評價。另一方面，滿意度評價可能會成為部門間互相報復的工具。滿意度測評分數(shù)一般是統(tǒng)計計算出來的，各績效考核者權(quán)重可以等同對待，也可以分配不同的權(quán)重。某公司部門對部門滿意度評價如表9-19所示。
表 9-19　某公司部門對部門滿意度測評表