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第二章 TP績效管理體系設(shè)計(jì)

第三節(jié) TP績效管理有關(guān)工具模型

三、滿意度模型

4. 部門滿意度
      部門滿意度對組織順暢運(yùn)行是非常重要的，高水平的部門滿意度為組織的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了保障。部門滿意度反映了相關(guān)部門之間的工作配合、支持和服務(wù)情況，通常包括平級部門之間的滿意度、下級部門對上級部門的滿意度和上級部門對下級部門的滿意度等。
      同級部門之間的滿意度可以選擇工作服務(wù)、工作支持、工作效率、溝通效果、承諾實(shí)現(xiàn)及建議采納等指標(biāo)；上級部門對下級部門的滿意度可以選擇工作響應(yīng)與配合、內(nèi)部管理水平、文件真實(shí)性、工作創(chuàng)造性、內(nèi)部團(tuán)結(jié)、大局觀念、工作效率及地方關(guān)系等指標(biāo)；下級部門對上級部門的滿意度可以選擇工作指導(dǎo)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制定、工作的計(jì)劃性、工作協(xié)調(diào)、信息溝通與支持、服務(wù)意識(shí)、公平公正性、業(yè)務(wù)水平、工作效率及工作改進(jìn)與提升等指標(biāo)。
      部門滿意度考核一般由公司內(nèi)部組織進(jìn)行，但應(yīng)注意：由于部門滿意度評價(jià)涉及各部門的利益關(guān)系，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要保密。如果打分信息泄露，會(huì)帶來嚴(yán)重后果：首先，考核者不敢按照自己的實(shí)際想法進(jìn)行滿意度評價(jià)，尤其是涉及下級部門對上級部門的滿意度測評，這時(shí)往往會(huì)為了討好上級而給予不真實(shí)的滿意評價(jià)；其次，滿意度評價(jià)可能會(huì)成為部門間互相報(bào)復(fù)的工具，在某實(shí)際案例中，客戶的部門滿意度評價(jià)最終成了部門之間相互報(bào)復(fù)的工具，若上一考核期間某部門給另一部門打分偏低，那么下一考核期間就會(huì)給那個(gè)部門極低的分?jǐn)?shù)，這是典型的打擊報(bào)復(fù)，通常平級部門的滿意度測評會(huì)出現(xiàn)這種情況。
      滿意度測評分?jǐn)?shù)一般是統(tǒng)計(jì)計(jì)算出來的，各績效考核者權(quán)重可以等同對待，也可以分配不同的權(quán)重。表2-7是某集團(tuán)子公司有關(guān)崗位對總部部門的滿意度測評，其權(quán)重分配比例是不一樣的；而表2-8所示某企業(yè)分公司對總公司職能部門的滿意度測評，其權(quán)重是等同對待的。

表2-7 某集團(tuán)子公司有關(guān)崗位對總部部門滿意度測評

表2-8 某企業(yè)分公司對總公司職能部門的滿意度測評表