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績效管理咨詢滿意度模型

滿意度是個(gè)體對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀況和期望比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導(dǎo)性，如果上級(jí)對(duì)于員工的滿意度很低將導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的批評(píng)，下級(jí)會(huì)將不滿的情緒通過語言和動(dòng)作傳遞給顧客，顧客會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不滿意，較低的客戶滿意度又會(huì)影響上級(jí)對(duì)下屬滿意度。如此循環(huán)往復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客的滿意度都會(huì)降低，工作績效無法提高。如果部門之間滿意度不高，會(huì)造成扯皮推諉現(xiàn)象，這樣也會(huì)造成顧客的不滿。由此可見，滿意度測評(píng)應(yīng)該是績效考核的一個(gè)重要組成方面。

下圖是滿意度模型，只有同級(jí)部門滿意、下級(jí)部門滿意、上級(jí)部門滿意、員工滿意才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競爭力。滿意度模型包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個(gè)維度。

（1）滿意度作用

通過滿意度水平，可以了解組織的運(yùn)行狀態(tài)。如果組織中部門滿意度、員工滿意度、客戶滿意度不高的話，管理者就應(yīng)該知道在某管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問題，從而去了解原因，尋求解決方法，加強(qiáng)改善管理。除此之外：

1）部門滿意度可以發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作中存在的問題，及時(shí)解決影響組織效率的因素，促進(jìn)組織績效的提高，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)不同部門、上級(jí)部門、下級(jí)部門之間的利害關(guān)系，可以使公司決策者對(duì)企業(yè)組織現(xiàn)狀以及人際關(guān)系有更清楚的認(rèn)識(shí)。

2）員工滿意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績效和職業(yè)發(fā)展等方面對(duì)公司有關(guān)政策和發(fā)展前景的看法，通過采取針對(duì)性的措施改進(jìn)存在的問題，提高員工滿意程度，從而激勵(lì)員工提高績效。

3）通過客戶對(duì)公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度感知，可以發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。

部門滿意度廣泛的應(yīng)用于同級(jí)部門、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門、下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的考核中；對(duì)部門滿意度一般是采用指標(biāo)方式，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)打分評(píng)價(jià)。

員工滿意度和客戶滿意度通常采用測評(píng)方式，通過對(duì)一系列疑問句“是”“否”的回答以及判斷句“同意”“不同意”的回答來測評(píng)員工或客戶的滿意程度；客戶滿意度測評(píng)和員工滿意度測評(píng)，一般委托外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。